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CBC

Un homme de 85 ans atteint de la maladie d’Alzheimer se voit vendre des produits et services de Bell qu’il ne peut utiliser après une visite à La Source.

Ross Miller, 85 ans, pensait avoir besoin d’un nouveau téléviseur en octobre dernier. Il s’est donc rendu à La Source, un magasin d’électronique grand public appartenant à Bell Canada. Mais il a obtenu beaucoup plus que ce qu’il voulait. Un représentant des ventes a fait signer à M. Miller des contrats de deux ans pour Bell Télé Fibe et un nouveau téléphone cellulaire avec données et plan de garantie ; il lui a vendu un téléphone sans fil, un téléphone fixe et une tablette ; et il lui a fait signer un autre contrat de deux ans pour l’Internet haute vitesse à domicile. M. Miller, à qui on a diagnostiqué la maladie d’Alzheimer, ne sait pas trop ce qui s’est passé. Il avait déjà un téléphone portable, qu’il n’utilise pas, ne savait pas ce qu’était une tablette et ne comprend pas l’internet. Les nouveaux produits et services “semblent m’avoir été vendus à mon insu, je suppose”, a-t-il déclaré à Go Public, en haussant les épaules. “C’est la seule explication que je puisse avoir. Je ne sais toujours pas comment cela s’est produit.” Le fils de Miller a une assez bonne idée de ce qui s’est passé – il dit qu’un représentant commercial du magasin du Dufferin Mall de Toronto a agi de manière contraire à l’éthique. “Il est entré pour prendre une télévision … et est ressorti avec tout sauf une télévision”, a déclaré James Ogden. “Il n’y a aucune justification pour ce qu’ils ont fait, juste profiter de quelqu’un. C’était de l’exploitation.” Un initié qui travaille dans un autre établissement de La Source raconte à Go Public que la pression constante pour atteindre des objectifs de vente irréalistes – même lorsque les gens restent chez eux à cause de la pandémie – oblige les employés à réaliser des ventes contraires à l’éthique. Il dit que lui et ses collègues sont encouragés à ne pas poser trop de questions lorsqu’un client ne semble pas avoir de bonnes fonctions cognitives. “L’objectif (…) est de les amener à prendre la plume, à signer un contrat. Donc, si la personne n’a pas toutes ses facultés, on nous dit simplement de passer par le processus de vente. [sales] script”, a-t-il déclaré. “On nous dit de simplement passer à travers”. CBC News ne l’identifie pas, car il dit craindre de perdre son emploi. Il décrit une pression intense de la part de son directeur de magasin, partageant des textes dans lesquels ils disent à l’équipe qu’il n’y a pas d’excuses pour ne pas vendre et disent que les employés ne peuvent pas blâmer un manque de clients pour ne pas faire de ventes. Miller, 85 ans, ne sait pas exactement ce qui s’est passé. Il avait déjà un téléphone cellulaire, qu’il n’utilise pas, ne savait pas ce qu’était une tablette et ne comprend pas l’Internet. (Keith Burgess/CBC) “Il y a une pression constante, tous les jours, “Nous devons atteindre cet objectif”. [sales target]pourquoi n’y a-t-il rien sur le tableau ? “, a-t-il dit. Un expert en éthique des affaires affirme qu’encourager les ventes sous haute pression est préjudiciable à la marque d’une entreprise. “En cette période difficile, il est si facile de [companies] d’être poussés au-delà de cette ligne éthique et … de pousser leurs employés à s’engager dans une mauvaise vente “, a déclaré Ruodan Shao, professeur associé spécialisé dans la responsabilité des entreprises et l’éthique des affaires à la Schulich School of Business de l’Université York. “Les entreprises devraient (…) offrir une protection et un soutien à leurs employés plutôt que de transférer toutes ces difficultés et pressions financières vers leurs employés.” Bell a refusé une demande d’interview, mais a finalement remboursé Miller et renoncé aux contrats. Dans une déclaration à Go Public, le porte-parole Nathan Gibson a déclaré que l’entreprise “se concentre sur la défense de l’expérience client” et prend les préoccupations concernant les pratiques de vente et de service “très au sérieux”. Il a également déclaré que l’entreprise a lancé une enquête interne sur l’expérience de Miller, que le personnel impliqué fera l’objet de mesures disciplinaires et que ce qui s’est passé “ne correspond en rien à nos politiques et nous avons présenté nos excuses à lui et à sa famille.” Un emplacement de La Source à Toronto en mars 2009. Les employés de la chaîne appartenant à Bell affirment qu’ils subissent des pressions pour atteindre des objectifs de vente irréalistes. (Frank Gunn/The Canadian Press) “Nous n’encourageons ni ne soutenons les tactiques de vente sous pression”, a déclaré M. Gibson. La vente incitative a été mise au jour lorsque M. Ogden a rendu visite à son père en novembre dernier et qu’il a remarqué le récepteur de télévision Bell Fibe – ce qui lui a paru étrange, car les frais de copropriété de son père comprenaient le câble Rogers. Il a rapidement découvert les autres articles. Son père ne se souvenait plus de grand-chose, alors M. Ogden dit qu’il a appelé Bell, encore et encore. Il dit que les représentants du service à la clientèle ont tout simplement refusé d’annuler les forfaits de télévision, d’Internet et de téléphonie cellulaire, ou de reprendre les appareils intacts. Plusieurs ont dit que son père était coincé avec le téléphone cellulaire et la tablette parce qu’il avait dépassé la période de deux semaines de ” remords de l’acheteur “. Par frustration, Ogden a commencé à enregistrer les appels. Sur l’un d’eux – partagé avec Go Public – un agent insistait sur le fait que le père d’Ogden était responsable de ce qui s’était passé, malgré sa maladie d’Alzheimer, parce qu’il avait signé un contrat. “Votre père était sain de corps et d’esprit afin d’être en mesure de traiter et de fournir les informations requises pour compléter la signature du contrat”, a déclaré le représentant. “Fin de l’histoire.” Ruodan Shao, professeur de commerce et expert en responsabilité sociale des entreprises, affirme qu’encourager un comportement éthique est payant pour les entreprises à long terme.(Andy Hincenbergs/CBC) L’initié dit qu’il est bouleversant mais pas surprenant d’apprendre ce qui est arrivé à Miller. “Plus le nombre d’articles groupés est important, plus la rémunération est élevée pour l’associé aux ventes. On nous encourage donc à regrouper les produits”, a-t-il dit. Go Public a entendu une poignée d’autres employés actuels et anciens de La Source, qui ont également déclaré que la pression exercée pour atteindre les objectifs de vente était déraisonnable. L’un d’entre eux a déclaré qu’il existe une culture selon laquelle la direction “détourne le regard” lorsqu’un employé atteint ses objectifs. Les personnes âgées “une cible spécifique” Le CRTC a tenu une enquête publique en 2018, en partie motivée par les rapports de Go Public, sur les tactiques de vente agressives des télécoms, au cours de laquelle le groupe de défense des personnes âgées CARP a demandé au régulateur de protéger les personnes âgées – avertissant qu’elles “sont une cible spécifique pour la vente excessive.” Aucune protection de ce type n’a été introduite, mais elle aurait dû l’être depuis longtemps, selon Mme Ogden. “Il devrait y avoir quelque chose pour protéger les personnes vulnérables de l’exploitation”, a-t-il déclaré. M. Miller, que l’on voit ici en compagnie de son fils James Ogden, n’a jamais ouvert la nouvelle tablette ou le nouveau téléphone cellulaire, mais La Source n’a pas voulu les reprendre parce que le délai de retour de deux semaines était écoulé. (Keith Burgess/CBC) Selon un initié de La Source, Bell se vante de ne pas encourager un environnement de travail stressant et est connue pour sa campagne “Let’s Talk” sur la santé mentale, mais l’entreprise doit réduire considérablement ses objectifs de vente si elle se soucie de l’état d’esprit de ses employés. “Bell doit faire un examen approfondi de la façon dont elle aborde les ventes en ce moment “, a-t-il déclaré. Le porte-parole affirme que Bell discute avec ses dirigeants et ses équipes de vente de son code de conduite et de l’éthique de la vente. “Nous ne … tolérons aucun comportement contraire aux politiques strictes et aux programmes de formation approfondis que nous avons notés”, a déclaré M. Gibson dans le communiqué. WATCH : un homme de 85 ans atteint de la maladie d’Alzheimer a vendu à Bell des produits qu’il ne peut pas utiliser : Après que Go Public ait contacté Bell, l’entreprise a accepté de reprendre le téléphone cellulaire et la tablette, a renoncé aux contrats et a effacé les frais impayés de M. Miller. M. Gibson a reconnu que les “politiques et la formation de l’entreprise n’ont pas été suivies dans de nombreux cas”. Il a déclaré que les représentants de Bell sont liés par le “code de conduite commercial rigoureux” de l’entreprise et que leur formation comprend des cours obligatoires sur le comportement de vente éthique et l’accessibilité. Shao, le professeur d’éthique, affirme que les employés qui se sentent poussés à adopter un comportement contraire à l’éthique commencent souvent à chercher du travail ailleurs, ce qui nuit à l’entreprise à long terme. “Je pense que Bell devrait accorder une plus grande attention à la santé mentale et au bien-être psychologique de ses employés”, a-t-elle déclaré. “Ils doivent joindre le geste à la parole”. Elle se dit heureuse que Bell ait pris des mesures pour régler le cas de M. Miller, mais affirme que cela aurait dû se faire il y a des mois. “Cela montre clairement que l’entreprise sait qu’elle a un comportement répréhensible”, a-t-elle dit. “Ils devraient être plus proactifs”. Quant à Miller, il a juré de ne plus se rendre au magasin sans son fils et est retourné chez Rogers pour les services de télévision et de téléphonie résidentielle. Mais son fils s’inquiète de voir Bell essayer de récupérer son père comme client. “Littéralement, deux jours plus tard, Bell appelait…”. [him] pour savoir s’il souhaitait réactiver son compte Bell “, a déclaré M. Ogden. “Il n’y a rien dans son dossier qui explique le calvaire que nous avons traversé”. Soumettez vos idées d’histoires Go Public est un segment de nouvelles d’investigation sur CBC-TV, la radio et le web. Nous racontons vos histoires, mettons en lumière les actes répréhensibles et demandons des comptes aux pouvoirs en place. Si vous avez une histoire d’intérêt public, ou si vous êtes un initié possédant des informations, contactez GoPublic@cbc.ca en indiquant votre nom, vos coordonnées et un bref résumé. Tous les courriels sont confidentiels jusqu’à ce que vous décidiez de rendre votre histoire publique. Lire d’autres articles de Go Public.

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