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Bloomberg

Les géants de Wall Street sont balayés par la brutale vague de covidage en Inde

(Bloomberg) — A environ 8,300 miles à l’est de Wall Street, sur un tronçon de l’Outer Ring Road de Bangalore, se trouve ce qui était autrefois le cœur du back-office de l’industrie financière mondiale.Avant la pandémie, ce groupe de tours de verre et d’acier abritait des milliers d’employés de sociétés comme Goldman Sachs Group Inc. et UBS Group AG qui jouaient des rôles essentiels dans tous les domaines, de la gestion des risques au service à la clientèle et à la conformité.Maintenant, les bâtiments sont sinistrement vides. Et avec l’augmentation du nombre de cas à Bangalore et dans une grande partie de l’Inde, les accords de travail à domicile qui ont soutenu les opérations de back-office de Wall Street pendant des mois sont mis à rude épreuve. Un nombre croissant d’employés sont malades ou se démènent pour trouver des fournitures médicales essentielles, comme de l’oxygène, pour leurs proches ou leurs amis. Standard Chartered Plc a déclaré la semaine dernière qu’environ 800 de ses 20 000 employés en Inde étaient infectés. Chez UBS, jusqu’à 25 % des employés de certaines équipes sont absents, a déclaré un cadre de la société qui s’est exprimé sous couvert d’anonymat par crainte de perdre son emploi. Dans les bureaux de Wells Fargo &amp ; Co. à Bangalore et Hyderabad, le travail sur les cartes cobrandées, les transferts de solde et les programmes de récompense prend du retard, a déclaré un cadre. Alors que les banques ont jusqu’à présent évité des perturbations majeures en transférant des tâches vers d’autres centres offshore, la crise de Covid en Inde a exposé une vulnérabilité peu discutée pour les entreprises qui ont passé des décennies à externaliser des fonctions dans le pays. L’épidémie indienne s’intensifie alors même que les vaccinations alimentent la reprise économique dans d’autres parties du monde, renforçant les craintes d’un goulot d’étranglement au niveau des services administratifs à un moment où les sociétés de Wall Street ont rarement été aussi occupées. La vague actuelle sera “nettement plus importante” et les organisations dont le personnel est basé en Inde “devront prendre des mesures pour planifier et atténuer le problème si nécessaire”, ont écrit Mishra et ses collègues dans une note la semaine dernière.Nasscom, le principal groupe de pression de l’industrie indienne de l’externalisation, qui pèse 194 milliards de dollars, et de ses presque 5 millions d’employés, a minimisé la menace pour les opérations. Mais Mishra et ses collègues analystes de Gartner disent qu’ils répondent à un flot quotidien d’appels de clients mondiaux inquiets, qui s’enquièrent de la situation de Covid-19. Le nombre total d’infections au coronavirus en Inde a augmenté à 21,5 millions, dont environ un tiers depuis la mi-avril. L’État du Karnataka, dont la capitale est Bangalore, a signalé près de 50 000 nouvelles infections pour la deuxième journée consécutive, avec 30 % de résultats positifs.Les experts ont prévenu que la crise pourrait s’aggraver dans les semaines à venir, un modèle prévoyant jusqu’à 1 018 879 décès d’ici la fin du mois de juillet, soit quatre fois plus que le nombre officiel actuel de 234 083. A Bangalore, Delhi et Mumbai, les trois principales bases des opérations des géants de la finance, les taux d’infection ont atteint des niveaux si alarmants que les gouvernements locaux ont ordonné des restrictions strictes sur les déplacements.Alors que la crise a touché des pans entiers de l’économie nationale de 2,9 trillions de dollars, la dernière vague a notamment affecté le segment de la vingtaine de la population qui domine les sociétés d’externalisation et qui est difficile à remplacer. Pour l’instant, les unités de back-office font appel à des travailleurs à temps partiel ou demandent aux employés de remplir plusieurs rôles et de réaffecter le personnel pour compenser les absences. Ils prévoient des heures supplémentaires, reportent les projets moins prioritaires et effectuent des exercices de planification de la continuité en cas de pandémie sur plusieurs sites si la vague du virus s’intensifie.Un employé de Wells Fargo a déclaré qu’une partie du travail est transférée aux Philippines, où le personnel travaille de nuit pour compenser le manque de personnel. La banque, dont le siège est à San Francisco, emploie environ 35 000 personnes en Inde pour aider à traiter les prêts automobiles, immobiliers et personnels, effectuer des recouvrements et aider les clients qui doivent ouvrir, mettre à jour ou fermer leurs comptes bancaires. Un employé d’UBS a déclaré qu’en l’absence d’une grande partie des 8 000 employés de la banque à Mumbai, Pune et Hyderabad, le travail est transféré dans des centres tels que la Pologne. Les employés de la banque suisse en Inde s’occupent du règlement des transactions, des rapports sur les transactions, du soutien à la banque d’investissement et de la gestion de patrimoine. Un grand nombre de ces tâches doivent être exécutées le jour même ou le lendemain. Un représentant d’UBS n’a pas répondu à une demande de commentaire.Avec l’incertitude entourant la rapidité avec laquelle le gouvernement indien va contenir la crise, un cadre qui a demandé à ne pas être identifié a comparé la situation à un pilotage à l’aveugle sans aucune idée du nombre d’employés qui seront affectés d’une semaine à l’autre.Rééquilibrer les charges “Nous examinons attentivement comment nous pouvons rééquilibrer les charges”, a déclaré Bill Winters, directeur général de Standard Chartered, lors d’une conférence téléphonique sur les résultats la semaine dernière, notant que certains travaux ont été acheminés vers Kuala Lumpur, Tianjin et Varsovie. “Le PDG de Barclays Plc, Jes Staley, a déclaré que certaines fonctions ont été transférées de l’Inde au Royaume-Uni. Les volumes d’appels ont augmenté et les gens sont en détresse, a-t-il dit, ajoutant que les signes de pression étaient à surveiller. La banque a 20 000 employés en Inde.L’année dernière, lorsqu’un soudain verrouillage ordonné par le Premier ministre Narendra Modi a vu ces banques se démener pour maintenir leurs opérations, l’Autorité bancaire européenne a déclaré que la poussée vers l’externalisation des fonctions de soutien “exposait ces banques à des risques opérationnels”.Après avoir demandé à leurs employés de travailler à domicile en masse l’année dernière, la plupart d’entre eux ont continué à fonctionner à des niveaux proches de 100% de travail à domicile. La main-d’œuvre de Natwest Group Plc à Bangalore, à Delhi et dans la ville méridionale de Chennai – qui représente un cinquième de son total mondial – est entièrement configurée pour travailler à domicile.Gestion de la bande passanteDe même, des milliers d’employés de Goldman travaillent à domicile, effectuant des tâches commerciales haut de gamme telles que la modélisation des risques, la conformité comptable et la création d’applications. Un représentant de la banque a déclaré que les flux de travail peuvent être absorbés par l’équipe élargie si nécessaire et qu’il n’y a pas eu d’impact matériel jusqu’à présent.Citigroup Inc. a déclaré qu’il n’y a actuellement aucune perturbation significative, tandis que Deutsche Bank AG a déclaré que les employés travaillaient de manière transparente depuis leur domicile. Morgan Stanley et JPMorgan Chase &amp ; Co. ont détaillé les efforts de secours qu’ils entreprennent, mais n’ont pas donné de détails sur l’impact sur leurs opérations. La semaine dernière, le directeur général de HSBC Holdings Plc, Noel Quinn, a déclaré qu’il “suivait la situation de près” et a exclu tout impact important à ce stade. Outre les inquiétudes liées aux perturbations des opérations, le bien-être des employés et l’obtention d’une aide médicale occupent également une grande partie de la bande passante de la direction de toutes les grandes unités d’externalisation. Au lieu de cela, les travailleurs ont demandé de la flexibilité, une réduction de la charge de travail et des vendredis sans réunion, a déclaré un cadre qui a demandé à ne pas être nommé pour discuter de questions internes à l’entreprise.Leur taille est devenue un obstacle, a déclaré un cadre, mais il n’est pas clair où ils peuvent aller pour le talent et l’échelle, a-t-il ajouté. “(Mises à jour des infections et des décès dans les huitième et neuvième paragraphes.)Pour plus d’articles comme celui-ci, veuillez nous rendre visite sur bloomberg.comS’abonner maintenant pour rester en tête avec la source d’informations commerciales la plus fiable.©2021 Bloomberg L.P.

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